【3·15】调查发现阳江消费者主动维权不足三成

今日是“315”国际消费者权益日,为了解我市消费者的消费维权情况,记者通过发放网络调查问卷和采访普通消费者、律师、市消委会等方式,开展了相关调查。调查结果显示,我市消费者的维权意识普遍较高,但不少人因欠缺对相关法律知识的了解,或自身维权的决心不足等,维权中容易遭遇波折甚至轻言放弃,维权能力有待加强。

阳江市消委会有关负责人介绍,目前我市的消费环境总体和谐平稳,市场主体诚信守法经营意识及自律意识逐步增强。当然,目前仍然存在侵犯消费者权益的现象。所涉及的领域主要有日用百货的质量、售后服务及广告问题,交通工具的维修及合同问题,家用电器、通讯器材售后服务及质量问题。

连日来,记者通过网络发放了关于消费维权的调查问卷,共有117名消费者参与。“在购买商品或接受服务的过程中,您有没有消费权益受到侵害的经历”一项,117名受访者中有109人表示遭遇过消费权益受到侵害,其中98人回答“有,但不多”,11人表示经常遭遇,只有8人表示从来没有消费权益受到损害的经历。

在网络调查问卷中,对“哪些消费领域容易遭遇侵权?”一项,超过半数的受访者表示旅游购物和食品衣物这两个领域最容易遭遇侵权,选择网络购物和数码家电这两个领域的受访者人数紧随其后,均达到四成以上。

调查问卷结果显示,当消费权益受到侵害时,28.21%的受访者肯定地表示会选择维权,45.31%的受访者称偶尔会维权,也就是说有超过七成的消费者具备一定的维权意识。此外,知道消费者投诉举报专线电话的消费者与不知道的消费者分别占比61.54%和38.46%。关于《消费者权益保护法》,仅约一成消费者表示从来没听过,剩余九成消费者均或多或少地有一定了解。

在多种维护消费权益的途径中,选择“直接找商家理论,要求赔偿”的受访者最多,占比为72.65%;选择“诉诸法律途径解决”的受访者最少,占比为10.26%。此外,四成受访者会拨打12345综合服务反映,三成受访者选择向工商部门或消委会投诉。

市消委会有关负责人表示,随着新修订的《消费者权益保护法》的发布,以及“315”活动、消费维权等普法宣传工作力度的不断加大,消费者的自我保护意识及消费维权意识也不断增强。通过电话、网络、信件等多种渠道进行维权的消费者络绎不绝,且大多数消费者都有意识地保留消费凭证作为维权依据,有效地保护自身的合法权益。

网络调查显示,近三成受访者表示当消费权益受到侵害时,从来不会选择维权,还有超过四成受访者是“不确定因素”,只是“偶尔”会维权。117名受访者中,有12人对《消费者权益保护法》没有丝毫了解,45人不知道消费者投诉举报专线电话。

谭光锐认为,部分消费者维权意识薄弱有多个方面的原因。第一,消费者不清楚自身所享有的权利,往往认为多一事不如少一事,抱着息事宁人的态度;第二,消费者考虑到维权的成本,包括时间成本和经济成本,且所预期的维权结果不一定能达到自己想要的结果;第三,消费者关于消费方面的法律意识薄弱,不清楚维权的途径和程序。

市民小惠(化名)曾在某服装店购买了一件夏装上衣,回去后发现衣服上有不易洗掉的脏污,后专程拿着衣服到服装店要求更换,却遭到店员的拒绝。抱着息事宁人的想法,小惠最终选择自认倒霉。

网络调查问卷结果显示,由于“维权太麻烦了”而决定放弃的受访者占比高达77.78%,“多一事不如少一事”“小事,没必要”“怕商家报复”等也是消费者放弃维权的重要原因,占比均在13%至25%之间。在进行消费维权的过程中,76.07%的受访者认为较大的难题是维权程序繁琐,损耗时间长;还有部分受访者由于不了解维权途径或相关法规,以及未保留有效证据,以致维权路上波折重重。

在网络调查问卷中,大部分受访者希望继续完善相关法律法规,政府部门加强宣传和监管,多途径鼓励消费者维权等,畅通消费维权渠道和给经营者建立诚信档案这两项举措尤其得到受访者赞同,勾选的人约占75%。

市消委会有关负责人表示,近年来市工商局、市消委会联合相关职能部门充分发挥消费维权工作职能,加大普法宣传工作力度,坚持不懈做好消费警示,努力营造公平公正的市场环境以及安全放心的消费环境。加大对假冒伪劣商品的打击力度和消费者权益保护力度,组织开展执法整治行动,严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为和侵害消费者权益行为,净化市场环境。

此外,进一步畅通投诉举报渠道,完善投诉举报体系。保障12315互联网平台顺利运行,做好互联网平台投诉举报的接收处理工作,积极与市12345平台协调对接,不断提高基层转办工单办理质量,确保转办件处理工作的时效性和准确性,努力促进全市消费维权工作效能持续提升。

该负责人说:“今后我们将始终坚持把消费维权作为重要使命,以保护消费者合法权益和维护社会公平正义为己任,当好裁判员, 开展消费维权进万家行动,维护广大人民群众的根本利益。”

2013年,阳春市民陈女士(化名)接到一家美容院派发的广告,后来她到该美容院,以300多元的价格购买一个胸部护理产品,并获赠3次免费胸部护理服务。陈女士接受免费胸部护理服务的过程,美容院店员多次向她介绍与胸部护理相关的产品和服务,并声称可达到丰胸的效果。在店员多次宣传和引导下,陈女士多次开通胸部疏通排毒卡、胸部增大疗程卡等服务。从2013年到2017年,陈女士一共在美容院消费了10多万元。2017年,陈女士到医院测量发现,她的胸部跟之前相比没有明显的变化。

2017年5月下旬,陈女士向阳春市消委会申请调解和处理。阳春市消委会进行了相关调查,并组织双方进行调解。由于双方未能调解成功,陈女士根据消委会的建议,委托律师向人民法院提起了民事诉讼,请求美容院返还她前后消费的10多万元。经过开庭审理,最后双方在诉讼过程中达成了调解协议。美容院向陈女士返还她之前预交了但还没接受服务的3万多元,并由美容院承担诉讼费用。

广东春洲律师事务所律师谭光锐评析,陈女士并没有因为涉及内容比较敏感而放弃维权,反而积极通过投诉、起诉的途径进行维权。然而,这个案例最终之所以调解结案,很大原因是由于在诉讼过程中,陈女士能证明商家虚假宣传的证据不足,并且她没有保存好2013年美容院用作宣传的资料,只能无奈选择妥协。

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